Path Talk Places bietet Kundendienst per Messenger. — Goran Minov

Mit der neuen digitalen Entwicklung rückt auch der Konsument immer mehr in den Fokus. Nachdem Messenger-Dienste wie Facebook Chat, Google Hangout, Whatsapp oder WeChats die Kommunikationsmedien der heutigen Generation sind, liegt es fast schon auf der Hand, den Kundendienst ebenfalls über Messenger zu ermöglichen. Das kleine Social Network Path geht genau diesen Weg mit Path Talk Places.

Während der amerikanische Schuhhändler Zappos mit ihrem Ask Zappos bereits einen persönlichen Assistenten per App anbietet, und generell mittlerweile fast alle Marken per Facebook erreichbar sind, verbindet Path Talk Places mit seinem Dienst lokale Geschäfte mit Kunden.

Path ist gestartet als Social Media Plattform, um eine persönliche und intime Art zu schaffen, sich mit Familienangehörigen und enge Freunde zu verbinden. Im Sommer 2014 entschloss man sich, den eigenen Messaging-Dienst loszulösen und ihn mit TalkTo, einem spezialisierten Person-zu-Ort Messaging Dienst, zusammen zu führen. Das Ergebnis sehen wir jetzt.

"Warum sollte man nicht auf die gleiche Weise, wie man einen Text an einen besten Freund schickt, nicht auch eine Anfrage an seine Lieblingsbäckerei oder das Nagelstudio schicken und sich tatsächlich in den Dialog begeben?", dachte sich Cynthia Samanian, Path Produktmanagerin.

Benutzer können jedes Geschäft aufsuchen und per Messenger kontaktieren, das mit einer Telefonnummer auf Foursquare aufgeführt ist, wenn sie eben nicht anrufen möchten. Die Anfrage wird dann durch einen Call-Agent im Namen des Benutzers durchgeführt. Der Benutzer kann im Grunde alles rund um das Geschäft fragen und bekommt in aller Regel eine Antwort in fünf Minuten oder weniger. Die häufigsten Anfragen gehen über die Preisgestaltung / Verfügbarkeit, Reservierungen oder Buchungstermine.

"Es führt dazu, dass Sie eine viel bessere Antwort bekommen, als wenn Sie, sagen wir, über OpenTable anfragen. Da Sie tatsächlich einer Person schreiben, kann man auch fragen, 'kann ich einen Tisch neben dem Fenster bekommen', und es wird möglich gemacht." Cynthia Samanian, Path Produktmanagerin.

Da die Agenten keine festen Beziehungen zu Unternehmen haben, sind sie an die Öffnungszeiten gebunden. Wenn ein Benutzer außerhalb der Geschäftszeiten anfragt, wird der Path-Agent am nächsten Morgen automatisch anrufen, damit der Benutzer nicht daran denken muss erneut zu fragen.

Neuste Studien zeigen, dass auch in Deutschland Messaging-Dienste immer mehr zum Kommunikations-Kanal Nummer eins werden. Seit 2013 ist ein erheblicher Rückgang der SMS- und MMS-Nutzung zu verzeichnen, die maßgeblich durch Messenger herbeigeführt wird.